Långa väntetider, dåligt informerade representanter och att bli hänvisad från en person till en annan är inte längre acceptabelt för dagens kunder. För att möta dessa förväntningar måste företagen ompröva sina kundservicestrategier.

Det börjar med att demokratisera kunddata. Genom att använda en CRM-databas kan alla medarbetare få en enhetlig bild av kunden.

Produktcentrerade företag

Den kundcentrerade strategin prioriterar kunderna i alla aspekter av ett företag. Det innebär att man erbjuder en personlig upplevelse, prioriterar kunderna framför andra intressenter och använder kundfeedback för att driva utvecklingen av nya produkter. Den här typen av förhållningssätt kan leda till högre kundlojalitet och lägre kundomsättning. Det kan också leda till ökade intäkter och vinster.

Ett exempel på ett kundcentrerat företag är Chick-Fil-A, som behandlar varje kund som om de vore deras favorit. De får kunderna att känna att de är prioriterade från det ögonblick de beställer online, i drive-thru eller i butiken. De hälsas till och med vid namn när de kommer in i butiken, och de får ett hjärtligt farväl när de går.

Det finns dock vissa nackdelar med att vara ett kundcentrerat företag. Det kan till exempel leda till att man inte fokuserar på produkten. Det kan också innebära att ett företag utvecklar produkter som kunderna inte vill ha eller behöver, vilket kan leda till en dålig anpassning mellan produkt och marknad och högre kostnader.

Kundcentrerade företag

De bästa kundcentrerade företagen förstår vad deras kunder vill ha och behöver, och fattar beslut baserat på detta. De levererar exceptionella upplevelser som ökar lojaliteten och minskar kundbortfallet. Därför investerar de i teknik som CRM-system som gör det möjligt för handläggare att snabbt svara på frågor och anpassa kommunikationen med varje kund.

De skapar också kundcentrerade strategier som omsätts i handling på olika avdelningar och affärsenheter. Till exempel prioriterar de att göra kunderna nöjda med omnikanalupplevelser, som retur utan box, onlinebeställning och upphämtning i butik, omedelbara återbetalningar och personlig kommunikation.

Dessa initiativ kräver att hela ledningsgruppen köper in sig i den nya modellen. De måste inse hur deras beslut och investeringar påverkar kundupplevelsen, lojaliteten, referenserna och intäkterna. De måste sätta upp ambitiösa, transparenta mål och säkra finansiering för att stödja dem. De måste också identifiera och lansera viktiga fyrtornsprojekt för att visa på snabba framgångar och höja moralen. Detta tillvägagångssätt kommer att resultera i en mer lojal, engagerad och lönsam kundbas.

Jättar inom e-handel

Att skapa en kundcentrerad strategi är ett viktigt steg för alla e-handelsföretag. Det bidrar till att upprätthålla en positiv kundupplevelse i varje steg av köpprocessen. Det ökar också kundlojaliteten och bygger upp långsiktiga relationer. Det bästa sättet att skapa en kundcentrerad strategi är att göra den till ett kärnvärde för ditt företag. Digital handel är en stark global trend och många företag drar nytta av den för att förbättra sina vinster. E-handelsjättar som Amazon, Etsy och Tmall använder kreativ teknik för att tyda kundernas behov och erbjuda fantasifulla lösningar.

Ett exempel på en framgångsrik e-handelsstrategi är Pinduoduo, en kinesisk återförsäljare av jordbruksprodukter som har en social köpmodell. Detta gör det möjligt för användare att köpa i team och få stora rabatter. Framgången visar att en kundcentrerad strategi är möjlig även för de största företagen. Kunderna vill ha mer än bara en bra produkt, de vill ha en tillfredsställande köpupplevelse. Det är därför det är så viktigt att investera i kundserviceverktyg.

Digital teknik

Digital teknik är en avgörande del av vår moderna värld och förändrar varje aspekt av livet och affärslivet. Den har gjort oss mer uppkopplade, effektivare och säkrare. Men den gör oss också mer beroende av icke-mänskliga system och mer sårbara för kognitiv manipulation och kontroll. För att kunna anta en kundcentrerad strategi i en digital värld måste företagen förse sina anställda med rätt verktyg och utbildning. De måste skapa en kultur av kontinuerligt lärande och främja medarbetarnas tillväxt. Detta kommer att hjälpa dem att anpassa sig till förändrade kundbehov och ligga steget före konkurrenterna.

Kunderna kräver en enhetlig upplevelse i olika kanaler. Långa väntetider och dåligt informerade handläggare är inte längre acceptabelt. För att uppnå detta måste alla avdelningar arbeta tillsammans och ha en tydlig bild av kunden. För detta krävs en enkel och intuitiv plattform som kopplar samman data och enheter. Incitament som bonuspoäng kan hjälpa till att motivera medarbetarna att använda ny digital teknik. De kan även uppmuntra till en positiv första upplevelse av tekniken genom att skapa en lättanvänd kunskapsbas och självhjälpsmeny.